Согласен, все, что вы перечислили, не даёт ресторанам такого типа снизить планку накладных расходов на фоне заметного спада клиентского интереса к заведению. Изменения не происходят без причины. Если клиент уходит из ресторана, то это значит что, в данное время он считает, что переплачивает за получаемые услуги и блюда. Но в пустом зале далеко не всегда виноват кризис. Зачастую он служит только катализатором, по отношению к тем вялотекущим, незаметным с первого взгляда негативным процессам, происходящим внутри предприятия. Борьбу за клиента нужно начинать с тщательного самостоятельного анализа работы своего заведения. Ведь как говорится "спасение утопающих – дело рук самих утопающих"! Но если вы не уверены в своих силах, то можно обратиться к независимым экспертам.

А как такой анализ выглядит на практике?

Возьмем лист бумаги и разделим его на две половины. В одну занесем все недочеты, которые удастся увидеть (желательно сквозь призму придирчивого клиента), в другую все новшества, которые вы, как руководитель бизнеса, внедрили с начала года, когда ресторанный рынок почувствовал спад. Если вы будете беспристрастны, то, судя по всему, получите более или менее реальную картину сегодняшнего дня. И в зависимости от того, на сколько одна колонка будет преобладать над другой, можно составлять план реанимации заведения, от глобальной реконструкции и полного изменения концепта, до сегментивной корректировки.

Начнем с атмосферы?

Да. Здесь важно учитывать качество всего, что окружает клиента: и целостное дизайнерское решение ресторана (вплоть до туалетных комнат), и количество элементов декора, поддерживающих идею (особенно в концептуальных заведениях), и наличие "фишек" при полном цикле обслуживания клиентов – "от входа до выхода". Атмосфера складывается из мелочей. Продуманный музыкальный репертуар, дополнительные предметы сервировки, стильная форма одежды работников зала, наличие живых цветов и свечей на столе – далеко не полный список желаемого. Причем, работая над этим не нужно бояться переусердствовать. Яркие впечатления – один из магнитов притяжения клиентов к заведению.

А что же сервис?

Сервис – также очень ответственный участок в работе любого ресторана, к тому же, сильно зависящий от человеческого фактора. Ведь задача официанта своей работой подчёркнуть не только уровень заведения, но и нести настроение в зал. Равнодушный или угрюмый персонал "убивает" впечатление о ресторане на 30 – 40 %. Кроме того, даже при стандартном уровневом обслуживании, здесь таится масса резервов. Чтобы их вскрыть, достаточно задать себе хотя бы данные вопросы:
- давно ли вы проводили квалифицированный тренинг с персоналом зала?
- сколько игровых моментов вы используете при обслуживании?
- практикуется ли декантация вин, подогрев бокала для коньяка?
- присутствуют ли в меню вашего ресторана блюда – фламбе?
- порционируют ли блюда при клиенте с подсобного столика?

Как видите резервов предостаточно. Освоить эти приёмы несложно, было бы желание. Но насколько всё это обогащает впечатление и подчёркивает уровень заведения! Поверьте, ни одна дополнительная деталь, введённая в цепочку обслуживания, не останется неоценённой клиентом.

Ну, а что касается кулинарии?

Резервом по праву можно считать подчёркивание индивидуальности вашей кухни. Рекомендую свести до минимума общепринятые кулинарные хиты, выделив собственные наработки. При ситуации сегодняшнего дня в меню желательны интересные, качественные и доступные по цене блюда.

Для этого, работая над кулинарными новинками, правильнее по возможности отказаться от дорогостоящего сырья без ущерба для блюда, заменив его более демократичным. К примеру, заменить королевские креветки на обычные, или помнить, что карамелизовать можно не только утиную грудку и ананасы, но яблоки и филе индейки и т.д. Можно сократить сумму сырьевого набора блюда, но при этом сохранить его наценку. А также поработать над поиском новых форм подачи, не только новинок, но и устоявшихся лидеров продаж. Для этого есть различные виды индивидуальных сковородочек, таганчиков, декоративных шампуров и многое другое. Ассортимент профессионального фарфора, даёт достаточный выбор посуды для эффектной подачи даже самого обыденного блюда. Максимальный эффект задуманного может дать серия тренингов и мастер – классов с приглашёнными специалистами.

Ну и последний пункт, который следует затронуть, наверное, грамотная рекламная компания?

На ощутимый эффект от рекламной кампании можно рассчитывать на стадии открытия, так сказать, с чистого листа. В противном случае, без проведённой выше перечисленной работы, рекламная кампания не панацея. Тем более что реальная реклама – услуга недешёвая, и данные средства лучше направить на пополнение материальной базы ресторана, на повышение профессионального уровня работников, или на программу мотивации персонала. Из практики – самая продуктивная реклама в ресторанном бизнесе, это положительное мнение клиентов – "сарафанное радио".

Значит по-Вашему достаточно соблюдать всего три вышеперечисленных пункта и ресторанный бизнес сразу пойдет в гору?

Важно помнить, что клиент идёт в ресторан за впечатлениями и за знаками внимания, а уж потом утолять голод. Поэтому помимо атмосферы, сервиса и качественных блюд, не лишне предложить клиенту бонусы со стороны ресторана, к примеру: аперитив от шеф-повара, специальный бесплатный десерт для детей в выходные, подарок от заведения или бесплатное оформление зала для банкетных мероприятий, и многое другое. Знаков внимания к клиенту не бывает много. Не менее важны поздравления клиента с днём рождения, с датами проведённых в вашем заведении мероприятий (свадьбы, кумэтрии и т. д.), с основными праздниками, а для иностранцев с праздниками их стран (в этом поможет картотека постоянных клиентов). Не помешает информировать о проведении PR-акций ресторана, а также о новинках в меню с приглашением на бесплатную дегустацию. Всё это даёт клиенту ощущение значимости, некоей близости с рестораном, льстит его самолюбию.

Сергей Иванович, скажите, можно ли рассматривать вышеперечисленные советы, как универсальное пособие для ресторанов Молдовы по выходу из кризиса?

Опираясь на собственный опыт, я достаточно скептично отношусь к готовым рекомендациям по решению проблемных вопросов в бизнесе. Каждое предприятие само по себе сугубо индивидуально. Важно учитывать в каком городе расположено заведение, какой концепт разрабатывает ресторан, каков у него базовый клиент, и многое другое. Поэтому универсальных рецептов быть не может. Могут быть рекомендации, подсказанные практикой по выявлению и мобилизации внутренних резервов, нейтрализации недоработок. И последнее - важно помнить, что ресторанный бизнес – живой и творческий процесс. И чем больше творческая составляющая в работе заведения, тем клиенту интереснее, а работа результативнее.

Успехов Уважаемые коллеги.

Ассоциация кулинарного искусства Молдовы готова ответить на ваши вопросы,
связанные с данной темой.
Контактный телефон: 50 63 57, 069106188